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Ficha
Books Frontpage UF0349 - Atención al cliente en el proceso comercial
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    • Unit(s)

Features:

  • Pages: 304
  • Format: 24x17 cm
  • Edition Date: 2018
  • Edition: 1
  • Language: Castellano.
  • Binding: Tapa blanda o Bolsillo.

  • UF0349 - Atención al cliente en el proceso comercial

  • 9788415859147

  • Authors: Antonio De La Cruz Alba, (Cordinadora: Elisa Cruzado Revilla) Laura Torres Tirado

  • La finalidad de esta Unidad formativa es enseñar a aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de la calidad de servicio de atención al cliente.;Por último, se efectuarán los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.;Módulo 1. Atención al Cliente en las operaciones de compraventa;Tema 1. El departamento comercial;1.1. Funciones básicas;1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente;Tema 2. Procedimiento de comunicación comercial;2.1. Elementos de comunicación institucional;2.2. Fases del procedimiento;2.3. Soportes de la comunicación;2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas;Tema 3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes;3.1. Aplicación de condiciones de venta;3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente;3.3. Motivación;Tema 4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes;4.1. Internet como canal de comunicación;Tema 5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente;Tema 6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente;Módulo 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa;Tema 1. El proceso de compraventa como comunicación;1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta;1.2. Argumentación comercial;1.3. Tratamientos de objeciones;1.4. Comunicación de la información sobre los productos;Tema 2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas;Módulo 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing;Tema 1. Aspectos básicos del telemarketing;1.1. Conceptos: marketing, telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros;Tema 2. La operativa general del teleoperador;2.1. Conectar con el cliente;2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación;2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador;Tema 3. Técnicas de venta;3.1. Principales técnicas de venta comercial;3.2. Los guiones: planificar su existencia;3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos;3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta;Tema 4. Cierre de la venta;4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes;4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes;4.3. Tipologías de cierres de venta;CAPÍTULO 4. Tramitación en los servicios de postventa;Tema 1. Seguimiento comercial: concepto;Tema 2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros. Finalidad;2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas;2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores;2.3. Estrategias de fidelización;Tema 3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales;3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta;3.2. Gestión de quejas y reclamaciones;Tema 4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas;4.1. Documentación y pruebas;4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación;4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones;4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC;4.5. Resolución de reclamaciones;Tema 5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia;Tema 6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
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